Rozmawiaj ze spokojem, nie daj się wyprowadzić z równowagi, jeżeli ktoś nie interesuję się twoim produktem, usługą to nie znaczy, że odrzuca ciebie, po prostu może mieć ciężki dzień, skupiajmy się na kolejnym połączeniu.

Wiedza. Dowiedz się czegoś o kliencie

Przygotuj się do rozmowy, czy firma do której dzwonisz ma stronę internetową, czym dokładnie się zajmują, na jaką skale. Ułatwi Ci to zadawanie dobrych pytań.

Wyraźnie się przedstaw

Ważne jest tempo naszego głosu, starajmy na początku rozmowy wyraźnie, czysto 
i pewnie przedstawić własne imię, nazwisko oraz nazwę firmy którą reprezentujemy, 
w trakcie przedstawienia imienia i nazwiska, często klienci nie pamiętają z kim rozmawiali, więc stosuj jednosekundową przerwę po wymówieniu imienia.

Daj czas na odpowiedź odbiorcy, zapytaj czy możesz zająć chwilę

Zadawaj pytania, uważnie słuchaj odpowiedzi i oferuj rozwiązania.
Słuchaj tego, co klient ma do powiedzenia. Dzięki temu będziesz mógł wybrać konkretne produkty/usługi, które zaspokoją jego wymagania.

Dopasowanie się do rozmówcy

Jeśli rozmówca mówi bardzo wolno wówczas nie powinniśmy mówić za szybko. Zbyt szybkie mówienie w tym przypadku spowoduje, że rozmówca mniej zrozumie. 

W przypadku, gdy rozmówca mówi bardzo szybko, oczekuje on tego samego od nas. Mówienie wolno może go zirytować. 
 

PAMIĘTAJ    

Bądź miły, bez względu na to jakim tonem i językiem mówi do Ciebie rozmówca. Wybuchy gniewu nie pomogą Tobie i firmie w której pracujesz.

Nie bądź nachalny.

Nigdy nie mów swojemu klientowi że nie ma racji - powinieneś się liczyć z jego zdaniem i je szanować.

Uśmiechaj się przy wybieraniu numeru.

Dostosowuj się do potrzeb rozmówcy szybkością mówienia, głośność, ton, akcent i pauzy.

Rób notatki podczas rozmowy.

Okazuj przyjazne nastawienie.

Rób wrażenie osoby energicznej.


Najczęściej popełniane błędy w telefonicznej obsłudze klienta


 Zbyt szybkie i częste ustalenia 

 Formułowanie zbyt długich i skomplikowanych zdań

 Zbyt szybkie tempo wypowiedzi

 Brak przerw w mówieniu

 Niedbała dykcja 

 Nieodpowiedni ton  

 Parajęzyk  yyy eee


Damian Wilpert

Przeczytaj artykuł związany ze sprzedażą:

Sposoby poszukiwania klientów