Obecny rynek wymaga nieustannego doskonalenia umiejętności radzenia sobie z różnymi sytuacjami. Nowe umiejętności komunikacyjne dają pewność siebie i łatwość w reagowaniu na to co się dzieje dookoła nas, bo każdy pracownik jest odpowiedzialny za siebie i firmę którą reprezentuje.

 

Komunikowanie się w trudnych sytuacjach, podczas negocjacji jest sztuką, którą trzeba doskonalić. Aby zostać świetnym negocjatorem trzeba najpierw opanować sztukę komunikacji werbalnej i niewerbalnej.

 

CELE I KORZYŚCI Z UDZIAŁU W SZKOLENIU

 

• Zdobycie umiejętności skutecznego zaprezentowania siebie w kontaktach z klientami, wykorzystywania narzędzi komunikacji w rozmowie z klientem
• Zdobycie umiejętności radzenia sobie w rozmowach z trudnym klientem wewnętrznym i zewnętrznym
• Nabycie umiejętności postępowania w przypadku skarg, wątpliwości lub zarzutów ze strony rozmówcy
• Zdobycie umiejętności radzenia sobie z manipulacją ze strony klienta
• Zdobycie umiejętności radzenia sobie z różnym klientem (kontrahentem)
• Polepszenie jakości obsługi klientów poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy w stosunku do klientów
• Usystematyzowanie wiedzy z zakresu negocjacji

 

PROGRAM SZKOLENIA

 

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA - RODZAJE KOMUNIKACJI

 

KOMUNIKACJA WERBALNA – najważniejsze zasady dobrej komunikacji biznesowej i osobistej

 

1. Prawidłowa emisja głosu, wymowa:

a. Przygotowanie aparatu mowy, dobra i pewna dykcja

b. Jak modulować głosem, by nas rozumiano i akceptowano nasze argumenty

c. Unikanie prajęzyka (yyy…, eee…, itp.)

d. Unikanie powtórzeń

e. Unikanie cmokania

f. Inne…

2. Ćwiczenia i praktyczne przykłady

 

 

 KOMUNIKACJA NIEWERBALNA – skuteczne spotkania na żywo

 

1. Co zrobić z ciałem – czyli prawidłowa praca ciałem i rękami

a. Postawa stojąca

b. Postawa siedząca

c. Układ rąk

d. Siła wykonywanych i niewykonywanych gestów

e. Prawidłowe trzymanie materiałów/rzeczy w rękach podczas rozmowy/prezentacji

2. Ćwiczenia i praktyczne przykłady

 

BARIERY KOMUNIKACYJNE

 

1. Zrozumienie:

a. reakcji własnego organizmu podczas trudnej rozmowy z klientem

b. że klienci/rozmówcy sami mają bariery/słabsze dni

2. Poznanie narzędzi i metod, których zastosowanie podczas rozmowy, dyskusji, pozwoli poczuć się lepiej,

zdystansować się

3. Ćwiczenia i praktyczne przykłady

 

KOMUNIKACJA PRZEZ EMAIL

 

1. Jak przywitać się pierwszy raz, a jak kontynuować korespondencję ze stałym klientem

2. W jaki sposób zadawać pytanie, by osiągać założone cele rozmowy/negocjacji

3. Zasady profesjonalnej korespondencji e-mail

4. Ćwiczenia i praktyczne przykłady

 

ROZMOWY TELEFONICZNE

 

1. Jak przygotować się do rozmowy telefonicznej?

2. Co to są pytani otwarte

3. Co to są pytania zamknięte

4. Ćwiczenia:

a. tworzenie pytań otwartych i zamkniętych potrzebnych w codziennym życiu zawodowym Uczestników,

b. test na żywym organizmie – czyli zadawanie pytań prowadzącemu

5. Rozmowy wychodzące - ćwiczenia

6. Rozmowy przychodzące - ćwiczenia

 

TYPOLOGIA KLIENTA I KONTRAHENTA

 

1. Typy klientów, współpracowników – poznajmy naszych rozmówców:

 

Klient Dominujący - klient, który charakteryzuje się silnym poczuciem własnej wartości.

Klient Inicjatywny - klient, który charakteryzuje się optymizmem i jest zorientowany na ludzi.

Klient Stały - klient cierpliwy, uprzejmy, mający uspokajający wpływ na innych.

Klient Ostrożny - klient dokładny, analityczny, szybko wychwytuje istotne szczegóły

 

2. Jakie znamy zachowania trudnych klientów – każdy z Uczestników wypisuje wszystkie trudne sytuacje,

z którymi się spotkał lub takie, które przewiduje, że mogą się zdarzyć

 

3. Sposób dopasowania komunikacji do różnych typów osobowości i temperamentu

 

Kiedy i z kim przyśpieszyć rozmowę

Kiedy i z kim wyhamowywać rozmowę

Jak rozmawiać z osobą dominującą

Jak ukierunkować na cel rozmowy gadułę

Jak wciągnąć w rozmowę osobę milczącą

Inne…

 

4. Zaspokojenie oczekiwań trudnego klienta

5. Unikanie błędów w komunikacji z klientem

Trener, podczas całego modułu, omawia z Uczestnikami ich przykłady i daje feedback jak prawidłowo należy zachować się w określonej sytuacji.

 

 

NEGOCJACJE

 

1. Cechy skutecznego negocjatora:

a. Jakie kompetencje miękkie powinien mieć negocjator

b. Kreatywność a negocjacje

Ćwiczenie na pobudzenie kreatywności Uczestników

a. Asertywność

b. Zarządzanie sobą w czasie

c. Etyka i wartości

d. Praca indywidualna i grupowa

e. Reakcja na manipulację ze strony negocjatora

f. Poznanie technik negocjacyjnych w odniesieniu do profilu działalności Klienta

g. Temperament a negocjacje (jak negocjować z flegmatykiem, melancholikiem, sangwinikiem i cholerykiem);

2. Ćwiczenia i praktyczne przykłady

 

 

REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW

 

1. Rozpoznawanie potrzeb klienta - refleksyjne pytania, budzące zainteresowanie w rozmowie

2. Aktywne słuchanie I parafraza - ćwiczenia (słuchanie a słyszenie)

3. Reagowanie na obiekcje (cena jest za wysoka, mam wątpliwości, nie jestem zainteresowany…)

4. Technika szczepionki przy obiekcjach

5. Asertywność

6. Dowartościowanie

 

 

WZMACNIACZE I OSŁABIACZE KOMUNIKACYJNE – warsztat

 

1. Rozmowy biznesowe - scenki, ćwiczenia i praktyczne przykłady

 

Na koniec każdy Uczestnik otrzymuje informację zwrotną od trenera jaka jest jego komunikacja, co należy pielęgnować, a co jest do poprawy.

Także Uczestnicy dają informację zwrotną trenerowi o jego sposobie komunikowania się – nauka słuchania i rozumienia intencji rozmówcy.

 

 

ASERTYWNOŚĆ, RADZENIE SOBIE ZE STRESEM, MOTYWACJA DO CODZIENNEJ PRACY

 

1. Asertywna komunikacja, która buduje zaciekawienie

2. Jak reaguję na krytykę?

3. Metody radzenia sobie ze stresem

4. Motywacja do pracy i przed pracą:

Motywacja wewnętrzna 

Praca nad mocnymi i słabymi stronami – (samoświadomość)

Samodyscyplina w strefie zawodowej

Jak utrzymać zdrowy balans pomiędzy pracą, a życiem osobistym

Celebracja chwili zawodowo i prywatnie

Co nas spala / co pobudza

Ćwiczenia i praktyczne przykłady